云上大冶报道（记者 赵怒宁 李尚书）“反映的问题提交后，收到的只是‘已处理’的电话通知，实际情况丝毫未变。”近日，多位市民向记者吐槽，有些部门单位的服务工单处理流程看似规范，实则沦为“形式主义”，原本为解决群众难题的便民渠道，正逐渐变味。

工单变“积压件”

“民情通”6月份月通报报表

9月9日，记者从市政数局“民情通”统一诉求处办平台（以下简称“民情通”平台）获取的7月份“月通报”文件显示，大冶邮政分公司存在工单超期问题：当月该公司共接收6件工单，及时签收率与按时回复率均仅为50%；回溯至6月，其接收的8件工单中，及时签收率为25%，按时回复率更是低至0%。

据了解，这些积压工单多涉及群众急切需要解决的诉求，包括快递丢失、存款金额不符、保险退保等，但大冶邮政分公司对相关工单既不签收也不回复，导致工单默认超时并形成积压。

中国邮政大冶分公司

当日，记者就此事前往大冶邮政分公司了解情况，该公司运营监控部工作人员方金科表示，所有“民情通”工单均由其经办。对于工单处理不及时的原因，他解释，一是“民情通”工单需通过专网专线处理，而专用办公电脑设在四楼，自己的办公室则在三楼，接收工单信息后需往返两地操作，且需等待办公电脑无人使用时才能进行回复；二是此前因个人原因请假，其间无人代为行使工单处理职责。

针对上述问题，方金科说：“后续将与公司沟通工单处理替班事宜，避免因个人请假导致工单无人处理；同时合理协调专用办公电脑的使用，确保工单能及时处理。”

工单变“推诿单”

“民情通”平台负责人向记者出示了大冶某小区停车场乱收费问题工单：市民反映物业公司未征求业主意见，擅自将地下停车场停车费从每小时2元、24小时10元封顶，涨至每小时3元、20元封顶，并质疑停车费调整是否由物业随意决定、相关部门有无具体管理规定。

针对该工单，各部门回复如下：市市场监管局称小区物业收费问题由住建部门依据《大冶市物业服务收费管理办法》处置，建议转市住建局；市住建局回复不属于其监管职责，请转发改部门依规答复；市发改局则表示小区停车收费不属于政府定价项目，收费标准由业主委员会与物业服务主体协商决定。

这种被推诿的工单不在少数，不仅让群众急切寻求答案的停车收费争议等诉求悬而未决，更暴露了部分职能部门间职责界定模糊、协作意识薄弱的问题，削弱了“民情通”平台为群众解难题、办实事的服务效能与公信力。

工单变“空响单”

在“民情通”平台7月份不满意工单中，有一条市民诉求：反映金湖街道下四房村和八角垴村中间马路井盖破损，存在安全隐患。对此，金湖街道回复称，今年6月份街道综合执法中心已安排专业人员修复破损井盖，后因该路段大货车密集导致井盖再次破损，目前已再次维修完毕。

但问题真的得到解决了吗？9月9日，记者前往现场实地查访发现，该问题依然存在，且安全隐患极为突出，随时可能引发交通事故。

破损井盖仅用几块木板遮盖

记者沿马四路（马叫—四斗粮）走访一圈，发现存在问题的井盖近30个，其中问题严重的有6个。具体破损情况五花八门：有的井盖完全消失，仅用几根木条遮挡；有的呈45°倾斜；有的出现脸盆大小的破洞；有的四周存在间隙；有的凹陷严重……

马四路众多井盖破损

另外，几乎所有井盖都有维修过的痕迹，更奇葩的是，部分井盖竟是直接在上面铺沥青“修复”，沥青下方的井盖不堪重负、伤痕累累，景象触目惊心。这种仅在形式上完成工单回复，回复内容空洞、群众诉求未获实质性解决的情况，形成“空响单”。

工单变“重复单”

市民情通办公室介绍，反映我市商场、店铺、培训机构等预付卡充值退费问题的工单20多个。

针对商场预付卡退费问题，市商务局回复，诉求人反映的店铺是个体工商户，不属于商务局职责范围；市市场监管局则回复表示，商场属于商业综合体，建议转市商务局处置。

由于首次处理不到位或未彻底解决问题，群众不得不多次投诉反映同一事项，导致同一诉求反复形成新的工单，出现“重复单”现象。

“工单处理本应是连接政府与群众的‘连心桥’，如今却成了‘遮羞布’。”市社会文明监督员周慧表示，这种“变味”的工单不仅浪费行政资源，更会消耗群众对基层服务的信任。建议相关部门建立“回访+核查”双重监督机制，将问题实际解决效果纳入考核，同时公开工单处理全过程，接受群众监督，让工单真正回归“为民服务”的本质。

截至发稿，已有部分单位针对工单处理乱象启动专项整治，后续整改效果如何，记者将持续关注。

新闻锐评：

“民情通”工单变味，折射出基层服务积弊。积压不办、部门推诿、虚假回复、重复投诉，暴露出部分单位履职懒怠、职责不清。本是解民忧的“连心桥”，却成应付了事的“走过场”，既浪费行政资源，更凉了群众的心。

一审：陈　雪

二审：范先浩

三审：卫学平