在面对群众的不配合，她总是微笑回应；面对群众的不理解，她始终耐心解答。她早出晚归、不知疲倦，她放弃午休、假期深入居民家中……她是观山花园社区网格长——刘琼兰。

说到网格化管理工作，刘琼兰说，“能为居民服好务，就是我最开心的事情。”从2012年开始担任开发区观山花园社区第三网格的专职网格员后，刘琼兰在工作中也遇到了一些困难，然而她也有自己的一套解决办法。面对记者刘琼兰说，她还会更加尽心尽力地为居民服好务，尽自己的能力做好这份工作。

摸清信息掌握动态 全心全意当好“管家”

自2012年开始，刘琼兰担任开发区观山花园社区第三网格的专职网格员，具体负责观山花园社区商贸小区。该区域为老旧小区，为方便管理，老旧小区内的其他网格的事情往往也要一并参与管理。同时，刘琼兰还要负责网格居民的信息登记和社区网格平台录入工作。

刘琼兰说，刚开始做网格员后，他们接到的第一件事就是摸清各自负责网格的基本情况，加强对网格化工作的宣传。

刘琼兰说，自己负责的商贸小区里许多户主白天要上班，只有晚上才能找得到；再是这里是老旧小区，每栋楼没有明确的门牌号码，记录上也很困难；并且商贸小区的人口类别很多，外来的租户也多，户口在网格内却另居他处的人都不少。这些都给排查摸底工作带来了困难。为切实履行网格员工作职责，也为能给居民提供更好的网格服务，赢得群众对她们的信任，在刚开始接手的时间里，她几乎是利用下班及业余时间深入居民家中，到楼栋里走一走，多与辖区居民聊聊天，和他们做朋友，及时掌握他们的生活状态，了解其家庭成员情况及服务需求。

刘琼兰介绍，她的工作要求她对网格内情况做到底数清，心中明，及时更换居民信息，对新搬入的居民及时登记，及时掌握群众的基本信息和服务诉求，关注群众的热点难点等问题，对群众不明白的地方耐心解释，如低保问题、住房问题、计生问题、低保救济、社保补贴、如何办理失业证等问题都作耐心的解答，这样才能很好地发挥网格员的作用。

“这些都有效的提高了网格员为居民办事的效率，提高了居民对社区工作人员的理解度和信任度，更有效激发了居民反映社情民意的积极性。”刘琼兰说。

化解矛盾处理琐事 居民信赖这位“格格”

商贸小区位于观山路正北，交通方便、四通八达，是2、3、4路公交车的停靠点，原临靠路边和院内是一个繁荣商品集市贸易市场，是一个人流众多的大杂院。从事“两实”工作多年，虽有一定的工作经验，可一到商贸小区，刘琼兰也开始感到棘手。商贸小区前门门牌号大部分被店中的招牌挡住，而住户都是从后门进出。不过，这些也并没有难倒刘琼兰。她不辞辛苦、多次摸索，终于把商贸小区每家每户查得一清二楚。“现在的商贸小区共有343户，出租户115家、人口537人、流动人口287人。”刘琼兰对记者说。

她不但忙于网格内的房屋人口的变动之事，时不时还要抽出时间和居民们唠唠家常、串串门。有一次，在她串门时碰到一个空挂户已挂有几年，可户主并不知道此事，户主儿子去派出所办理身份证却不能按正常程序办理。得知该情况后，这名户主非常气愤，说什么要到社区找领导评评理，在刘琼兰苦口婆心的劝说下事态才得以平息了。而在刘琼兰的帮助下，不到三天时间，事情终于得到解决，空挂户迁出后，该户主儿子的身份证也正常办理。

还有一次她和同事程红正在商贸小区入户，突然被外面的叫骂声引了出来，原来是两家小区居民为占地盘正准备大打出手。在她和同事的极力劝解下，一场大纠纷总算得到了及时调解。围观的一位居民说：“幸好有你们这两位‘格格'，要不然后果真是不堪设想。”虽是一句微不足道的赞许，可让刘琼兰感到莫大的满足和自豪。

每次入户走访时，刘琼兰对居民反映的问题分类记录，当场能处理的就处理，并在社区领导及同事的指导帮助下进行矛盾的化解工作，当场处理不了的问题过后一定给予居民答复。

“在工作中注意自己的言行、待人、工作方式，在居民中树立良好的形象，尽量拉近和居民的距离，力争给居民一种亲切感。”刘琼兰如是说。

来源丨今日大冶

记者丨刘娟 文/摄

责编丨郑琦

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